Hoe gebruik je de Net Promotor Score om de klanttevredenheid te verhogen?
Door Make Marketing Magic op 27 juni 2013.
Een aantal weken geleden werden we gebeld door een relatief nieuwe klant. Zij was zo blij dat ze met ons in zee was gegaan, dat ze ons had aanbevolen bij twee bedrijven. Of we ze wilden bellen. Hier word ik nou heel gelukkig van.
Om twee redenen:
1. Mijn klant is blij en tevreden, wat betekent dat ik mijn werk goed doe. En daar krijg ik energie van.
2. We hebben er twee hele serieuze leads bij wat ons helpt onze doelstellingen voor 2013 te realiseren.
De kracht van tevreden klanten en persoonlijke aanbevelingen is onnoemelijk veel groter dan welke andere marketing, communicatie of reclame dan ook. Zorg dus dat je klanten zo tevreden zijn dat ze je aanbevelen aan anderen. Iedereen blij!
HOE MEET IK MIJN KLANT TEVREDENHEID?
Het is dus essentieel om te weten of je klanten tevreden zijn. In mijn vorige blog had ik het al kort over de Net Promotor Score (NPS). Het uitgangspunt van NPS is dat je als bedrijf met één vraag, peilt of klanten je aan derden aan zouden bevelen.
‘IN WELKE MATE ZOU JE MIJN BEDRIJF/MERK/PRODUCT/DIENST AANBEVELEN AAN VRIENDEN/FAMILIE/COLLEGA’S?’
Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Aan de hand van de score worden klanten ingedeeld in drie categorieën:
| respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben |
| respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben |
| respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben |
De NPS van een bedrijf wordt uiteindelijk berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
In het boekje ‘Ondernemer. De kern van ondernemerscommunicatie’ staat: ‘De Net Promotor Score is misschien wel een van de belangrijkste KPI’s (Key Performance Indicator) om op te sturen in je organisatie. Organisaties met een hoge NPS-score laten een groei zien die bovengemiddeld is ten opzichte van directe concurrenten in de markt.’
Het idee achter NPS is simpel: mond-tot-mond aanbevelingen spelen een sleutelrol in het aankoopbeslissingsproces van een klant! De ‘reclame’ komt van een onafhankelijk persoon en is hierdoor betrouwbaar.
MAAR DAN?
NPS is een goede indicator, maar schiet wat mij betreft tekort. Want alleen weten of een klant promotor, passief tevreden of criticaster is vind ik onvoldoende. Ik wil weten waarom klanten in een bepaalde categorie vallen. Dat is voor mij interessant. Want idealiter zijn al mijn klanten promotor. En als ze dat niet zijn, moeten wij ervoor zorgen dat ze dat worden. En dus moet ik weten waarover ze wel of niet tevreden zijn. Met andere woorden: wat maakt een klant promotor of juist criticaster? Je moet klanten niet alleen vragen of ze je zouden aanbevelen aan anderen maar ook waarom? Waarover zijn ze tevreden, of juist niet. Wat hebben ze nodig of wat missen ze? Daar gaat het wat mij betreft om.
SOMMIGE KLANTEN PASSEN NIET BIJ JE
Op basis van de antwoorden wordt inzichtelijk hoe je klanten je ervaren. Soms wordt duidelijk dat een klant eigenlijk niet bij je past. En zou het zelfs zo kunnen zijn dat je afscheid van elkaar neemt. Zoals Jos Burgers in zijn presentaties altijd aangeeft:
’WAARVOOR MOET EEN KLANT NIET BIJ JE ZIJN, DAN PAS ONDERSCHEID JE JE VAN JE CONCURRENT’.
In klanten die niet bij je passen moet je geen energie steken. Het is voor iedere organisatie een uitdaging om trouw te blijven aan wie ze echt zijn (lees de biografie van Steve Jobs!). Wanneer je een heldere propositie hebt, krijg je vanzelf klanten die bij je passen. En is de kans groot dat ze je promotor worden!
HOE ZORG JE DAT EEN KLANT EEN PROMOTOR WORDT
Van de klanten die wel bij je passen moet je zo snel mogelijk promotors maken. Maar hoe doe je dat? Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat bedrijven vooral stil moeten staan bij de vraag: ‘Hoe kunnen wij onze klanten zoveel mogelijk ontzorgen‘. Om nog even terug te komen op de promotor die ons twee potentiële leads cadeau deed. Zonder dat we het hadden afgesproken, hebben wij ervoor gezorgd dat de nieuwe website live ging, iets waar ze al geruime tijd mee worstelden. Een van de redenen dat zij onze promotor is geworden. Het gemak dat je een klant biedt en de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om iets voor elkaar te krijgen (Customer Efford Score) is een goede voorspeller van hoe tevreden klanten zijn.
Waar het dus eigenlijk om gaat is dat je het probleem, waarmee klanten bij je komen oplost, zonder dat zij daar moeite voor hoeven doen. Dat is hetgene wat klanten uiteindelijk het meest waarderen. En dat is de basis om van je klant je promotor te maken.
Vond je deze blog leuk, waardevol of interessant? Geef een reactie of deel het dan even met je volgers!
(bron headerbeeld: Fokke & Sukke)
