Meer verkopen? Leer het koopproces van je klant kennen.

Herken je de volgende situatie? Je bent met meerdere potentiële klanten in gesprek. Je verkoopfunnel is goed gevuld en het ziet er naar uit dat je een prima omzet gaat draaien. En dan ineens loopt alles toch anders dan je had verwacht. Contracten laten op zich wachten. Klanten trekken zich terug of stellen uit. Ineens hoor je dat ze ook nog met andere partijen in gesprek zijn, terwijl het eerst nog in kannen en kruiken leek. Kortom, je verkoopfunnel is ineens niet meer zo voorspelbaar als je dacht en hoopte. Wat is er gebeurd?

Laten we eerlijk zijn. Het gaat niet meer om de verkoopfunnel maar om de koopfunnel. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat je geen verkoopfunnel meer hebt of mag hebben, maar het betekent wel dat het uiteindelijk gaat om het proces wat de klant doormaakt voordat hij tot een koop overgaat.

Dit proces wordt ook wel de ‘buyers journey’ of het ‘koopproces’ genoemd. En één ding is zeker: Wanneer je weet hoe dit proces werkt en hoe je ermee om moet gaan, verkoop je gegarandeerd meer.

Hoe werkt het koopproces?

Grofweg kent het koopproces 3 fases.

Fase 1: Bewustzijn

De enige echte reden dat een klant ooit iets koopt is omdat hij een probleem heeft en een oplossing zoekt. En daarvoor moet hij zich dus wel bewust zijn van het feit dat hij überhaupt een probleem heeft. Het moment dat hij zich hiervan bewust begint te raken is fase 1 van het koopproces begonnen.

Het bewustzijn van de klant met betrekking tot het probleem kan op verschillende manieren worden getriggerd. Dit kan gebeuren door een ‘interne’ gebeurtenis binnen een bedrijf, waardoor het probleem duidelijk naar voren komt en de behoefte naar een oplossing direct helder is.
Maar het bewustzijn kan ook door jou getriggerd worden. Met behulp van communicatie. Stel je voor dat je regelmatig communiceert over ‘problemen’ die je in de markt (lees: de wereld van je klant) tegenkomt en hoe die op te lossen zijn. En stel je voor dat die communicatie jouw potentiële klant bereikt. Wat zou dit dan betekenen voor zijn bewustzijn?

Fase 2: Onderzoek

Wanneer je klant zich bewust is van het probleem, zal hij op onderzoek uitgaan. Hij zal gaan zoeken naar de beste oplossing voor het probleem. Tegenwoordig mogen we de bescheiden aanname doen dat dit onderzoek zich voor het overgrote deel online afspeelt. Hij zal gaan zoeken naar informatie over de beste oplossing voor zijn specifieke situatie.

Zoeken naar een oplossing gaat echter niet alleen over de oplossing zelf, maar ook over de juiste partij die hierbij kan helpen. Dat betekent dat dit de fase is waarbij je een grote tot zeer grote invloed kan uitoefenen op het koopproces van je klant. Hij zal zich namelijk verdiepen in verschillende soorten informatie en aanbieders op de markt en diegene die de beste indruk maakt zal worden gebeld. De fase van (online) onderzoek is dan ook een van de belangrijkste redenen om regelmatig en relevant online te communiceren. Denk hierbij o.a. aan het schrijven van blogs, het publiceren van video’s en het organiseren van webinars.

Fase 3: Beslissing

Wanneer de klant voldoende informatie heeft gevonden is het vaak niet moeilijk meer om een goede keuze te maken. Hij zal contact opnemen met de partij die hem het meeste aanspreekt en in negen van de tien gevallen zal hij ook met die partij in zee gaan. Het vertrouwen en de ‘autoriteit status’ is namelijk allang gewonnen, nog voordat er überhaupt contact was.

De factor ‘Tijd’ maakt het ingewikkeld

Nu je de drie fases netjes op een rij ziet staan, lijkt het allemaal zeer overzichtelijk. En dat is het ook. Echter is het belangrijk om te weten dat de tijd alles weer een stuk gecompliceerder kan maken. In de realiteit (en zeker in B2B processen) willen de fases elkaar in willekeurige volgorde opvolgen en is het lang niet altijd 1,2 en 3.

Zo kan een klant zich in eerste instantie bewust worden van een probleem en vervolgens op onderzoek gaan. Tijdens zijn onderzoek komt hij er achter dat zijn probleem eigenlijk anders is dat hij aanvankelijk dacht en nu verandert zijn bewustzijn. Met het veranderend bewustzijn, verandert het onderzoek ook. En dit kan zich meerdere malen herhalen. Uiteindelijk gaat hij met een partij in gesprek en worden er vragen gesteld waar hij in eerste instantie nooit aan had gedacht. Nu verandert zijn bewustzijn opnieuw… En zo kan het nog wel even doorgaan.
Voor jou is het hierbij belangrijk om te allen tijde te weten in welke fase je klant zit en hoe je hem hierbij kan helpen. Want één ding is zeker: Je kan zo hard op je eigen verkoopfunnel duwen als je wilt, maar de klant koopt pas wanneer hij zelf bepaalt dat hij klaar is om te kopen.

Succes!