Maak van je klanten fans. Zij zijn je beste verkopers!

Ok, het is misschien wat onbescheiden om dit met jullie te delen maar het is voor een goed doel! Laatst kreeg ik een geweldig compliment van een klant. Zomaar. Nadat we drie maanden geleden zijn Make Marketing Magic abonnement hadden afgesloten stuurde hij me deze mail.
‘Hoi Lonneke,
Graag wil ik jou/MMM nu al voorzien van een groot compliment. Het aantal verschillende onderdelen waarin jullie ons helpen is boven verwachting. De manier waarop jullie deze gepresenteerd hebben is erg goed naar mijn bescheiden mening. Van voorstel naar offerte van Jos, via een goede Kick-Off meeting en plan van aanpak door naar een prachtige planning van jou. Al deze elementen onderstrepen jullie professionele aanpak.
Daarnaast wil ik een zeer groot compliment maken naar de manier waarop jij handelt. Je communiceert snel, pro-actief, zuiver en duidelijk en vooral met veel plezier en zelfverzekerdheid. Als klant kan ik daar enorm veel prijs op stellen. Kortom: The way to go!!’
Ik was echt geraakt. Dit is waarom ik doe wat ik doe. Tot het uiterste gaan voor mijn klanten en zorgen dat ze happy zijn. En het allermooiste: hij heeft ons daarna bij een goede relatie van hem aanbevolen! De beste reclame die je je kan wensen. In korte tijd is mijn klant veranderd van de status klant naar fan. En heb ik er via hem een potentiële klant bij!
De ontwikkeling van mijn klant in 3 maanden:
Status prospect -> status klant:
hij sluit een abonnement af
Status klant -> status tevreden klant:
hij ervaart het abonnement en is zeer tevreden
Status tevreden klant -> status fan:
hij is zeer tevreden en beveelt ons aan bij andere ondernemers
Als al onze klanten één potentiële klant aandragen zou ons dat heel wat waard zijn, een aanbeveling van een klant is goud. Want wat een klant over ons zegt is zoveel geloofwaardiger dan wat wij zelf zeggen. Dus kijk eens naar je eigen klantenkring: hoeveel procent van jouw klanten valt dan in de categorie fan? Dit kan je meten met de tool Net Promotor Score (NPS). NPS peilt bij klanten in welke mate ze een merk, product of dienst aan anderen zouden aanbevelen:

• promotors – respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben
• passief tevredenen – respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben
• criticasters – respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

De NPS Score
Met en score tussen de 9 en 10 zijn je klanten je fans, je ambassadeurs. En die groep wil je natuurlijk zo groot mogelijk maken. Want fans zijn trouw en delen positieve ervaringen met hun netwerk. Kortom: Een goed meetinstrument dat je laat zien hoe je het als ondernemer bij je klanten doet is heel waardevol.

De stem van je fan

Maar hoe zorg je er nou voor dat de positieve ervaringen van je klanten zoveel mogelijk mensen bereiken? Het antwoord: Door al deze ervaringen te registreren en te delen. Interview je fans en maak er een referentieverhaal of referentiefilmpje van. In een referentieverhaal deelt een klant zijn of haar positieve ervaring met je bedrijf. Vervolgens deel je deze content via voor jou interessante communicatiekanalen. Denk hierbij aan je website, maar ook aan je Social Media accounts. Met LinkedIn kan je bijvoorbeeld zeer gericht content plaatsen in groepen waar jouw doelgroep zich bevind. En via Twitter trigger je volgers om het referentieverhaal te lezen op je website. Hiermee vergroot je het bereik van je referentieverhalen en kunnen soortgelijke klanten zien wat jouw product of dienst hen te bieden heeft. En dat is commercieel gezien natuurlijk heel interessant!
Voor Exact software doen wij een groot referentieproject. Wij interviewen al hun fans en maken er aantrekkelijke relevante verhalen van voor potentiele klanten. De verhalen worden ook in verkoopgesprekken gebruikt. Hiermee zijn de referenties een interessante verkooptool. Oordeel hier zelf.
Dus investeer in je klanten en maak ze fan. En let op; dat is helemaal niet ingewikkeld. Met kleine details kan je dit al bij je klanten bewerkstelligen. Ik laat je twee voorbeelden zien, van zowel een groot als klein bedrijf, en hoe zij van hun klanten fans maken.

1. Verras je klant, doe meer dan hij verwacht

Ik woon sinds een half jaar in De Pijp, in Amsterdam. Een buurt met veel verschillende horeca concepten en winkels. Een van die winkels is ‘Grapedistrict’. In de basis is ‘Grapedictrict’ een wijnwinkel als alle anderen. Er is een ruim assortiment en er werken vriendelijke mensen met kennis van zaken. Maar ik ben fan van ‘Grapedistrict’ en niet van de Gall en Gall die om de hoek zit. Waarom?
Super service
Nadat ik al een paar keer wijn had gekocht bij ‘Grapedistrict’, stond ik er een keer vlak na sluitingstijd op de stoep. De deur was nog open en ik zei tegen de shopmanager dat ik op zoek was naar een goede wijn voor die avond. Hij vroeg wat ik ging maken en pakte een fles van de plank: ‘Deze moet je er bij drinken, geweldige combinatie. En dan kom je morgen gewoon even terug om te betalen, want de kas is al opgemaakt.’ Ik was totaal verrast. Wat een service. En wat een vertrouwen. En dat in Amsterdam! Sindsdien ben ik nooit meer in een andere wijnwinkel geweest, en beveel ik hen bij iedereen aan. Ik ben een hardcore fan geworden.

2. Verplaats je in je klant, het zijn net mensen

Lego klantenbindingEen fantastisch voorbeeld van hoe je van je klanten fans maakt is een verhaal van Lego. Luca, een jongetje van 7, raakt tijdens het winkelen Jay ZX kwijt , zijn intens geliefde Lego poppetje. Hij is ontroostbaar en schrijft Lego een brief met de vraag om hem een nieuw poppetje te sturen. Hij belooft Jay ZX dan nooit meer alleen te laten. De reactie van Lego is geniaal. Ze sturen een brief terug waarin ze schrijven het heel erg voor hem te vinden dat hij zijn Jay ZX kwijt is, maar dat ze normaal gesproken nooit poppetjes gratis weg geven. Dan betrekken ze Jay ZX er bij en vragen hem hoe hij vindt dat Lego hiermee om moet gaan. Op deze manier verplaatst Lego zich in Luca en in zijn belevingswereld.
Eind van het verhaal is dat Luca niet alleen Jay ZX krijgt, maar ook nog 3 extra unieke Lego poppetjes. Met deze ‘simpele’ actie, hebben ze een fan voor het leven gecreëerd. Met als positieve bijkomstigheid een stortvloed aan publiciteit door deze bijzondere manier van klantenservice. Lees hier het volledige verhaal en doe er je voordeel mee!

Hoe zorg je er voor dat jouw klant jouw fan wordt?

Het verschil zit hem in kleine dingen
Zowel bij het verhaal van ‘Grapedistrict’ als bij het verhaal van Lego wordt het verschil niet gemaakt met grote gebaren, maar juist met kleine dingen. Als je hier als bedrijf bewust van bent, kan je echt een verschil maken voor een klant. Kijk maar naar jezelf. Laatst kreeg ik een factuur van een vormgever waar we voor het eerst mee werkten. Onderaan de factuur stond: ‘Ik heb met heel veel plezier aan deze opdracht gewerkt. Dank je wel!’ Wat een sympathiek gebaar, dacht ik. Ik voelde me als opdrachtgever gezien en bevestigd in onze goede samenwerking. En los van het feit dat het een zeer getalenteerde vormgever is die fantastisch werk maakt, werd ik door dit ene zinnetje fan van hem en beveel ik hem iedereen aan.
De gemenedeler = aandacht
Waar het uiteindelijk allemaal op neerkomt is aandacht. Doordat ik mijn klant de aandacht had gegeven die hij nodig had kreeg ik zo’n hartverwarmend compliment. Echte, oprechte aandacht doet wonderen, altijd. Zo werkt dat in iedere relatie, ook zakelijk. Aandacht, in wat voor vorm dan ook, maakt van klanten trouwe fans. Zie je klant niet als klant maar als mens. Dat is waar het over gaat. Vervolgens vraag je aan je klant of je zijn of haar ervaringen mag opschrijven of filmen. Onze ervaring is dat klanten dit alleen maar leuk vinden en zich vereert voelen. Hij of zij wil namelijk juist de ervaring delen. Dit is de meest waardevolle en krachtige ‘content’ die je je kan wensen. Registreer en deel, je zal zien dat het werkt! Succes.
Heeft mijn blog je getriggerd en ben je op zoek naar hulp om dit voor je eigen onderneming te realiseren? Bel ons (020-5307100) we helpen je graag! Vond je deze blog leuk, waardevol of interessant? Deel het dan even met je volgers! Dank je wel!