Soms komt de e-mail wel aan, maar de boodschap niet

Bij Make Marketing Magic heb ik heel wat e-mails voorbij zien komen. Alleen al in mijn eigen e-mailaccount zitten nu – na twee jaar – 61.795 e-mails. Als je precies weet wat je van elkaar nodig hebt, verlopen de e-mailgesprekken vaak vlekkeloos en heb je aan een paar woorden genoeg. Voor de beleefdheid voeg je er dan nog “Beste …,” aan toe en sluit je af met een vriendelijke groet. Klinkt ideaal! Maar helaas verlopen niet alle e-mailgesprekken op deze manier.

Een frustrerend e-mailgesprek

Soms loopt een e-mailgesprek volledig uit de hand. Ik geef je een voorbeeld. Je stelt een uitgebreide vraag, maar krijgt niet het antwoord waarnaar je zocht. En dat terwijl je zo je best had gedaan om de vraag goed uit te leggen. Je concludeert dat de ontvanger simpelweg te lui is geweest om je mail goed te lezen. Daarom leg je alles nog een keer uit in andere woorden. Weer krijg je een rare reactie – inclusief tikfouten – waaruit blijkt dat de ontvanger je niet heeft begrepen. Stiekem krijg je nu een beetje een hekel aan deze persoon; blijkbaar neemt hij niet de tijd om je e-mail te lezen en een goed antwoord terug te sturen. Daarom bel je hem – ietwat gefrustreerd – op. Maar wanneer hij opneemt, denk je: wat een vrolijke man! Je hebt het gevoel dat je hem nu pas écht leert kennen – en hij is heel anders dan je je had voorgesteld. Na een kort gesprek heb je precies het antwoord dat je wilde hebben. Vervolgens verklaart je gesprekspartner kort hoe hij de vraag in eerste instantie had opgevat. Nu snap je waarom de verwarring was ontstaan: misschien was je woordkeuze in die eerste e-mail toch een beetje onhandig.

Mediarijkheid

Laten we eerst even stilstaan bij het feit dat de communicatie bewonderenswaardig vaak wél goed gaat via de e-mail. Maar omdat we zoveel e-mails versturen, komen we met enige regelmaat in situaties terecht waarin het misgaat. Deze hebben meer impact en zijn gemakkelijker om te onthouden. Wanneer je echter de telefoon pakt of iemand persoonlijk spreekt, zijn de misverstanden zó opgelost. Waarom is dit het geval? Waarom gaat de communicatie niet in een keer goed?

Dit heeft te maken met het begrip ‘mediarijkheid’, dat beschrijft in welke mate je verschillende soorten informatie tegelijkertijd kunt overdragen per gespreksvorm. Een telefoongesprek is een rijkere gespreksvorm dan een e-mailgesprek: in een telefoongesprek vertel je je verhaal niet alleen met woorden, maar ook met je stem. Je praat snel of langzaam; hoog of laag; hard of zacht. Daaraan hoort de ander of je vrolijk, kwaad, ontspannen, gefrustreerd, ziek, fit, geduldig of gehaast bent. Kortom: met je stem breng je niet alleen je vraag, maar ook je emotionele status over. Een face-to-face gesprek is een nóg rijkere gespreksvorm. Je bent daarin niet langer beperkt tot het gebruik van je stem. Je kunt de ander nu ook zien, aanraken en misschien zelfs ruiken (denk aan je deodorant!). Dit zorgt ervoor dat je nog meer informatie kunt verzenden en ontvangen en dat je elkaar nog beter begrijpt.

Daarnaast hebben telefoongesprekken en face-to-face gesprekken nog een ander belangrijk voordeel: de snelheid van een terugkoppeling. Een antwoord op je e-mail laat op zich wachten – van enkele minuten tot meerdere dagen. Tijdens een persoonlijk gesprek kun je tegelijkertijd informatie verzenden én ontvangen. In een telefoongesprek kun je elkaar direct om toelichting vragen. En in een face-to-face gesprek kun je vaak meteen van het gezicht van je gesprekspartner aflezen of deze begrijpt waar je het over hebt.

Terug naar de e-mail

Omdat er weinig manieren zijn om tegelijkertijd informatie te verzenden in een e-mail, kunnen we e-mail een arm medium noemen. Onbewust probeer je het feit dat je directe feedback mist, te compenseren. Je stuurt bijvoorbeeld een wat uitgebreidere uitleg mee. Of je probeert de tekst aan te passen aan je emoties. Zo zijn we inmiddels gewend dat een tekst in hoofdletters AGRESSIEF overkomt en een tekst met drie puntjes… er ongeduldig uitziet. Daarnaast hebben we emoticons 😉 en emoji’s om te verduidelijken wat we bedoelen met een stukje tekst. Maar perfect is dit systeem niet. De extra informatie die we nodig hebben, destilleren we met giswerk op basis van de informatie waarover we wél beschikken. En daarom kan een onhandig gekozen woord de hele betekenis van je e-mail – en daarmee het contact met de ontvanger – veranderen.

E-mail heeft echter ook zijn voordelen: juist omdat het een arm medium is, kun je informatie heel snel verwerken. Juist omdat je bij e-mail geen snelle terugkoppeling krijgt, kun je na het versturen van een korte e-mail direct doorgaan met je volgende taak. En juist omdat je niet direct een terugkoppeling hoeft te geven, hoef je een andere taak niet te onderbreken om een e-mail te lezen. Je kunt je tijd daardoor veel efficiënter indelen.

Interessant, maar wat moet ik hier nu mee?

Deze blog verandert de wereld niet: je inbox bestaat nog altijd en je ontvangt waarschijnlijk nog steeds tientallen e-mails per dag. Het lijkt ook niet waarschijnlijk dat hier binnenkort verandering in komt. Maar nu je weet waarom e-mailgesprekken soms misgaan, kun je er wel iets mee doen!

Enkele tips:

1. Probeer je te verplaatsen in de ander wanneer je iets uitlegt per mail. In een e-mailgesprek wordt een uitleg al snel complex. Aannemen dat de ander ‘dit wel snapt’ is een veelgemaakte fout die verwarring kan veroorzaken.
2. Denk goed na over de woorden die je gebruikt; met name in het begin van je e-mail. Deze initiële woorden zetten namelijk de toon voor je hele gesprek en zijn alles wat de ontvanger van de e-mail heeft om in te schatten met welke emotie en intentie je de e-mail stuurt.
3. Wees je bewust van het effect van de opmaak van je e-mail. Door je e-mail te structureren met behulp van lijstjes en door gebruik te maken van dikgedrukte, cursief gedrukte of onderstreepte termen kun je goed aangeven wat de belangrijkste onderdelen van jouw e-mail zijn. Hiermee help je de ontvanger om jou beter te begrijpen.
4. Overweeg het gebruik van emoticons. Hiermee breng je de ontbrekende emoties voor een groot deel terug in je e-mail. Bovendien kom je vaak vrolijk en vriendelijk over, omdat de meeste smileys glimlachen. Een paar aandachtspunten:
   – In het wilde weg emoticons gebruiken is niet raadzaam. Daarmee voelt de ontvanger zich meestal niet serieus genomen. Bedenk goed hoe je relatie met de ontvanger is!
   – Kijk uit met het gebruik van emoji’s (kleine afbeeldingen). Bij het verzenden tussen verschillende e-mailproviders gaat dit nog weleens mis, waardoor de emoji’s niet goed aankomen.
5. Is het niet verstandig om gewoon even te bellen? Stel jezelf deze vraag wanneer je een uitgebreide uitleg of een ingewikkelde vraag aan het tikken bent. Vaak voorkom je hiermee misverstanden!

Vergeet deze tips ook niet wanneer je bezig bent met een nieuwsbrief of een andere e-mailmarketingcampagne. Je woordkeuze in e-mails is allesbepalend voor het contact dat je met je zakenrelaties onderhoudt. Laat je professionele en vriendelijke omgangsvormen dus goed naar buiten komen in je digitale communicatie!