Klantretentie in B2B verhogen: tips & voorbeelden

Als ondernemer ben je altijd op zoek naar nieuwe klanten. Maar wist je dat zelfs een kleine verbetering in klantbehoud je omzet kan verdubbelen? Maar liefst 80 procent van je winst komt namelijk uit een zeer select groepje van je bestaande klanten. Kortom, nog genoeg groeipotentieel dus. Door je bestaande klanten blijer te maken, blijven ze langer klant en kun je ze meer verkopen. Bovendien zijn blije klanten je beste ambassadeurs. Zij zorgen namelijk voor nieuwe klanten, helemaal gratis en voor niets, noppes, nada. In deze blog geven we je 8 praktische tips waarmee jij direct je klantretentie verhoogt en je klanten verandert in echte ambassadeurs.

Wat is klantretentie?

Concreet draait klantretentie erom bestaande klanten langer aan je te binden en herhaalaankopen te stimuleren. Zo worden de uitgaven die klanten bij jou doen verhoogd. Om in marketingtermen te blijven, gaat het om het verhogen van de customer lifetime value, de waarde die een klant opbrengt in de totale periode dat hij klant is. De CLV verbetert wanneer de acquisitiekosten dalen, de levensduur van de relatie toeneemt en de aankoopfrequentie versnelt. Een betere ervaring kan elk van deze een boost geven, wat in de loop van de tijd tot een verdubbeling van je omzet zorgt.

Benieuwd hoe jij je klanten blijer maakt en tegelijkertijd je omzet verdubbelt? Meld je dan nu aan voor het webinar van Youri op donderdag 2 september.

Waarom is klantretentie belangrijk?

Ondernemers staren zich blind op nieuwe klanten, maar 80 procent van de winst komt bij je bestaande klanten vandaan. Door ze blij te maken, blijven ze langer klant en kun je ze meer verkopen. Nieuwe klanten aantrekken is veel duurder. Daar komen immers kosten voor marketing, sales en acquisitie om de hoek kijken. Kosten die ontbreken of een stuk lager zijn als je je focust op bestaande klanten. Youri geeft je hier 8 tips hoe je meer verkoopt aan bestaande klanten en ze tegelijkertijd blijer maakt. Bovendien zijn blije klanten je beste ambassadeurs. Zij zorgen voor nieuwe klanten, helemaal gratis en voor niets.

Hoe verhoog ik mijn klantretentie in B2B?

Er is eigenlijk maar één heel belangrijke regel als je je klantretentie wil verhogen: zorg ervoor dat jouw product of dienst bijdraagt aan het succes van de klant. Focus op klantenbinding, lever de waarde die je beloofd hebt, en meer! Als je klanten succesvol maakt, peinzen ze er niet over om weg te gaan. Als jij helemaal happy bent met je iPhone, is er geen haar op je hoofd die erover nadenkt over te stappen naar Samsung. Maar maak je klanten ook bewust van het feit dat je ze succesvol maakt en – heel belangrijk – vertel ze wat je nog meer kan doen.

8 tips voor klantenbinding

Tenslotte nog 8 tips om je klanten te behouden en zelfs blijer te maken:

1. Creëer bewustzijn onder klanten over wat je doet. Als ze dat niet weten, weten ze ook niet dat jij ze kunt helpen. Hoe belangrijk dat is, ondervonden wij zelf. Zo klopte een klant van ons aan bij een andere partij voor Google Ads-campagne. Dat deden ze niet omdat ze niet blij met ons waren, maar omdat ze dachten dat wij dat niet deden. Jammer voor ons, maar ook jammer voor hen, want ze wilden eigenlijk liever met ons zaken doen. Communiceer dus heel helder over je producten en diensten. Dat betekent niet dat je te pas en te onpas over je producten moet praten, maar wel over de problemen die je oplost. Dan voorkom je dat ze ‘per ongeluk’ naar een ander gaan.

2. Zorg dat je klanten niet alleen van je horen bij storingen, maar kom regelmatig bij ze op de radar met positieve of constructieve boodschappen die bijdragen aan hun succes. Ga maar eens na. Wanneer spreek jij Ziggo? Alleen als je internetverbinding het niet doet. Wanneer bel je je IT-partner? Als je netwerk plat ligt. Communiceer ook als het goed gaat. Deel leuke content waar mensen iets aan hebben, waar ze blij van worden, die ze leuk vinden om te delen.

3. Straal authenticiteit uit. Jouw club is gewoon de leukste club om mee te werken. Laat ook eens iemand anders vanuit andere afdeling bellen. Zo geef je je klanten meer aandacht en voel ze zich verbonden met de hele organisatie. Organiseer de structuur van je bedrijf zo dat het customer-success-team bepaalt waar je als bedrijf je op gaat focussen.

4. Luisteren is belangrijker dan zenden. Wat is de uitdaging van de doelgroep? Die uitdaging verandert niet zomaar als ze klant worden! Blijf over die uitdagingen praten, misschien hebben ze nog meer uitdagingen waar jij ze bij kunt helpen.

5. Lever effortless service. Voorkom dat klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden en zorg dat je impact duidelijk is. Dit begint al bij iets simpels als het onboarden van je nieuwe klanten. Op het moment dat iemand klant bij je wordt, zit hij in een positieve energie. Zorg dat je dat gevoel vast houdt! Focus daarbij ook op adoptie. Hoe meer je klanten de toegevoegde waarde zien van je product of dienst en hoe beter ze weten hoe ze het moeten gebruiken om hun doelen te bereiken, des te kleiner de kans dat ze weggaan. Niks is zo waardeloos als een klant die opzegt omdat jouw product of dienst niet voldoet aan zijn verwachtingen, terwijl je in werkelijkheid de klant gewoon beter op weg had moeten helpen.

6. Identificeer alle tekenen die aangeven dat een klant niet of minder blij is, hoe subtiel ook. Onderneem actie als deze tekenen zich voordoen. Verhoogt de reactietijd op mails of telefoontjes? Maakt de klant minder gebruik van je product of dienst? Onderneem direct actie. Zorg dat je inzicht krijgt in hoe je de klant kan helpen en wat de oorzaak van zijn ongenoegen is.

7. Zorg dat je impact duidelijk is. Zo delen wij maandelijks de resultaten van de inspanningen die wij doen voor onze klanten. Zo weten ze wat de impact is van onze dienstverlening. Twee keer per jaar evalueren we die resultaten over een langere periode.

8. Maak van je klanten ambassadeurs. De belangrijkste tip die we je mee kunnen geven is dat het van onschatbare waarde is als je van je klanten ambassadeurs weet te maken. Maak ze blij en ze zullen je overal aanbevelen.

Nog even in het kort

Verdubbel je omzet door klantretentie. Daarvoor zijn kortweg vijf stappen nodig.

1. Zet het customer-success-team centraal in je organisatie. Dat team monitort de hartslag van je klanten, de rest van de organisatie vertrouwt daarop.

2. Maak de klantlevensduurwaarde inzichtelijk.

3. Identificeer onderliggende churn-redenen en onderneem actie.

4. Zorg dat je impact duidelijk is en dat je klanten weten wat je allemaal doet.

5. Volg het webinar van Youri waarin hij je een concreet sales & marketing stappenplan geeft waarmee je jouw bestaande klanten direct blijer maakt en je omzet vergroot.

Succes!

Zie ook: B2B marketing, E-mail marketing b2b, Marketing automation, B2B marketing uitbesteden